Monatliche Kundenbriefings

Von der Releaseplanung zum Kundenbriefing

Die Idee des Kundenbriefings für unsere Software ibi systems iris entstand im Frühsommer 2019. Unser Produktmanagement-Team hatte auch damals schon einen sehr engen persönlichen Kontakt zu unseren immer zahlreicheren Kunden. Durch den branchen- und prozessneutralen Ansatz unseres ISMS-Tools erhielten wir regelmäßig wertvolles Feedback zu den verschiedenen Anwendungsszenarien sowie zu branchenspezifischen Anforderungen an die Software.

Die Herausforderung bestand nun in der Konsolidierung der Anforderungen der verschiedensten Stakeholder und daraus abgeleitet auch in der Kommunikation der geplanten neuen und veränderten Features an alle Kunden, um Überraschungen und plötzlichen Schulungsaufwand bei der Einführung eines neuen Releases zu vermeiden. Durch die Kombination der Einführung eines kundenübergreifenden Ideenportals (siehe Beitrag Ideenportal „ideas4iris“) einerseits und der Etablierung eines monatlichen Kundenbriefings andererseits konnten wir diese Herausforderungen meistern.

„Wir wollten ein Forum für unsere Kunden schaffen, das ihnen einerseits einen top-aktuellen Einblick in den Stand der Weiterentwicklung unserer Software und die detaillierte Entwicklungs-Roadmap ermöglicht und andererseits eine kundenübergreifende Diskussions- und Austauschplattform bereitstellt.“

Dr. Christian Ritter, Leiter Produktmanagement, ibi systems GmbH

Kundenorientierung durch Transparenz und Partizipation

Das erste Kundenbriefing fand am 7. Juni 2019 statt und hatte das Ziel, Feedback für das kurz zuvor veröffentlichte Release 19R/R1 von unseren Key Usern und Product Ownern zu erhalten. Zudem war es noch mehr als Diskussionsforum mit und für unsere Kunden konzipiert, um Feature-Ideen für das nächste Release auf einer abstrakten Ebene zu identifizieren. Es kristallisierte sich jedoch schnell heraus, dass das Interesse unserer Kunden an der konkreten Releaseplanung und an unserem Produktentwicklungsprozess deutlich stärker war als zunächst angenommen.

In den folgenden Kundenbriefings verschob sich daher der Fokus immer weiter vom Brainstorming neuer Feature-Ideen im Rahmen einer Kundendiskussion hin zu einer detaillierten Vorstellung unserer Release- und Featureplanung inklusive des aktuellen Entwicklungsstands. Dabei diskutieren wir unsere neuesten Ideen mit unseren Kunden, stellen geplante Features als detailliertes Fachkonzept mit Wireframes vor, zeigen Screenshots erster Prototypen der Neuentwicklungen und holen generelles Feedback zu aktuellen Themen ein.

Die bereitgestellten Informationen umfassen sowohl die langfristige Roadmap als auch (in abstrakter Form) unsere interne Sprintplanung. Durch diese vollständige Transparenz unseren Kunden gegenüber schaffen wir einerseits Vertrauen und können andererseits die Erwartungen an das neue Release frühzeitig managen. Zudem erhalten wir wertvolles Feedback unserer Key User zu kommenden Features bereits während der Planung- und Prototypenphase und nicht erst mit Einführung eines neuen Releases. Im Rahmen unserer agilen Softwareentwicklung können diese Kundenstimmen direkt in die Verbesserung unserer Software fließen. Somit stellen wir sicher, dass wir nicht am Kundenbedarf vorbei entwickeln und schaffen auch eine wertvolle Feedbackschleife für die Akzeptanz und Ausgestaltung neuer Features.

„Unsere Kunden fiebern mittlerweile der Vorstellung der kommenden Features entgegen und sie haben außerdem die Möglichkeit, noch eigene Ideen und Verbesserungsvorschläge in unseren agilen Entwicklungsprozess einzubringen.“

Dr. Christian Ritter, Leiter Produktmanagement, ibi systems GmbH

Positives Feedback und wertvolle Erfahrungen

Einst als Versuchsballon für die stärkere Einbindung der Kunden geplant, hat sich unser monatliches Kundenbriefing mittlerweile zu einem strategischen Eckpfeiler für unsere Kundenbindung entwickelt. Der offene Dialog und die vollständige Transparenz bzgl. unserer Entwicklung schafft Vertrauen, Mitgestaltungsmöglichkeiten und Kundenzufriedenheit.

Das Feedback zu den Kundenbriefings war von Beginn an äußerst positiv und auch intern zeigt sich der Vorteil, im agilen Softwareentwicklungsprozess nicht nur das Produktmanagement, sondern auch direkt die Kunden frühzeitig als Feedbackkanal einzubinden. Im Ergebnis führte das zu einem besseren Alignment unserer Features auf die konkreten Kundenbedürfnisse und damit verbunden zu einer höheren Akzeptanz und Zufriedenheit auf Kundenseite. Der hohen Stellenwert der Kundenbriefings zeigt sich mittlerweile auch darin, dass Kunden sich für eine Absage aufgrund eines Terminkonflikts persönlich bei uns entschuldigen :-)

„Die Kundenbriefings sind mittlerweile ein integraler Baustein unserer hohen Kundenzufriedenheit. Die anfänglich kleine Diskussionsrunde mit einigen wenigen Key Accounts hat sich im Laufe der letzten zwei Jahre zu einem festen monatlichen Pflichttermin für alle unsere Kunden entwickelt.“

Dr. Christian Ritter, Leiter Produktmanagement, ibi systems GmbH

 

 

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